去年此時,因為家人的關係,因緣際會去百貨公司幫忙約莫一個月。當時身心俱疲、心力交瘁、苦不堪言,辛苦了五天,週六日卻不能好好休息,還要上妝打扮去店裡上工。這種週復一週,一天站十幾個小時的日子真不是人過的(況且我每個禮拜才站2天,每天才站6、7個小時),簡直像無間地獄。所以後來有類似情況,我都直接拒絕,企劃、文案什麼的義不容辭相助,但是站櫃麻煩砸錢請工讀生就好了,服務業需要年輕的肉體。

不過這個經驗對我而言是一個難得的震撼教育,我的打工經驗不多、範圍狹隘,大多是教學助理、研究助理、家教之類的,實習期間在學校,現在工作環境也算單純。接觸服務業後,才知過去厭憎偽君子是年輕不懂事,偽君子遠比真小人好,至少他捅你前還會招呼一下,真小人直接一刀子下去了,你還丈二金剛摸不著頭腦。

算來短短十幾天內,光怪陸離的景象見多了,且深刻體會到世態涼薄、人情冷暖。

先講人際消長。百貨業檯面上拼業績、檯面下講資歷,櫃姊們個個結黨成派,新人入陣,先講講你的身家背景、來龍去脈,夠精明的,手段好、姿態低、嘴巴甜,懂得先跟前輩們套近乎;孤芳自賞的,之後任你水裡來、火裡去,也被擋在窄門外。別以為你不動敵不動可行,就算你初來乍到,一小時後,你一歲會走路、兩歲會讀報、三歲還會尿床的斑斑劣跡亦或光榮事蹟都會從第一個人傳到最後一個人耳裡,只能長嘆三聲無奈。

歸結原因,就是三個字"太無聊"。上班時間長、休息時間短,十幾個小時間無法主動出擊,只能守株待兔等待顧客光臨,無怪乎嚼嚼舌根子成為最時興的休閒活動。而且只要有人的地方就不可能沒有是非,差別只在於把它光天化日攤開來講,或私底下流言蜚語。

次言同業競爭。眾多櫃位爭雄於尺寸之地,競爭之激烈可想而知,其間明刀暗槍的技倆少不了。櫃位講品牌、講動線、講地點,品牌大、動線好、地點佳的,顧客川流不息,你連結帳都來不及。反之只能蹲在積滿灰塵的角落畫圈圈,伸長脖子看看人家門庭若市,回頭看看自己門可羅雀,豈是一個「慘」字了得。

而且地小人稠,大家會相互打探業績,業績高的眉開眼笑、嘴角生風,滿面盡是得意之色;業績差的愁眉深鎖、嘴角下垂,強裝笑顏仍去不了慘澹之色。一般而言,櫃姊雖會探人口風,但對自個兒的業績是諱莫如深,但也有些高調的整天掛在嘴邊嚷嚷,這時候聽在業績差的耳裡,真是如人飲水、冷暖自知。

上述只是心理戰術,真正動刀動槍的更叫人吃不消。百貨業有所謂"開市"之說法,意指第一位客人上門,交易成功。開市不論金額大小,都是見紅、討個吉祥,所以百貨公司一開門,一排店面望去皆癡癡等著開市,嘴上莫不掛著:「你今天開市了沒?」

若遲遲不開市,心裡焦急,比較保守的做法是先自掏腰包買個小東西,幫自己開市;但較陰毒的則使用「借運」,藉口離開櫃位,請旁人幫你看店,若此時有客人上門,你好心代為結帳,當日的買氣就會全數轉移到他身上,這招等於是一人吃、兩人補。這種看似迷信的做法實際可行性如何,我也無從得知,全是聽說、聽說,當滿紙荒唐言也罷。

然而暗槍可躲、明刀難防,汲汲營營為了業績的,有時便踏上地盤搶人了。有幾次客人正在瀏覽商品時,鄰櫃的櫃姊就來拉人,一邊拉一邊說:「哎呀~我們家的東西好,你來我們家瞧瞧」;不然就是我轉身幫客人拿試用品時,一回頭客人已經被拖到對面。轉身到回頭能有幾秒?那速度約莫有光速那麼快吧?當下真不知如何是好,總不能三步併作兩步,飛身過去拉人,這樣拉拉扯扯的成何體統?路過的人搞不好以為在搶親勒!而且客人離開後,對面的櫃姊還開始咬牙切齒、橫眉豎目地對我瞪啊瞪,那充滿恨意的眼光瞪得我全身發寒...大娘我是哪裡惹到妳了?吃人也吐一下骨頭吧?

續言樓層管理。較之以上種種,其實這是最簡單的,六字囊括:「衝業績、勤送禮。」

衝高業績,上至課長、下至樓管,個個對你是面色殷勤、溫言軟語、稱兄道弟,什麼事都好說、好說;業績低迷,連路邊的小狗都不會給你好臉色了,何堪言櫃位存續,一切都甭提、甭提。

講到送禮,一定有人會抗議云云:「我們公司從不收禮的!」、「我姊(哥、妹、弟、同學、遠親)就是在做樓管,他們可從沒收過禮!」唉啊,我又沒說一定要送禮,你儘可以送些自家商品讓人「鑑定」、「鑑定」,「審核」、「審核」,甚或「體驗」一下,畢竟身為一位樓管,確定商品品質的優劣與否,也是相當合理的!

講好聽點,"重人情"一直是台灣社會的優良傳統,業績需靠各家實力定奪,但辦事前打點門面,疏通彼此瞭解、便於行事,也是社交的一環,不能完全說是壞事。若全部都一板一眼地照規矩來,小廠商大概也很難在激烈的競爭中生存。

最後講顧客。不任其位、不歷其境,櫃檯裡是另外一個世界,部分客人視店員為無物,有的甚至不把你當人看。

國、高中生年紀的青少年,不論是在學校裡、公車站牌、電影院、補習班,基本上都是成群結隊、打打鬧鬧一個樣,態度無所謂好壞,反正就是嘻嘻哈哈、推推擠擠的過去了,就算有時候有點礙眼,不是壞孩子也不會造成什麼傷害,就呵呵呵傻笑地看他們經過就算了。

很諷刺地,最難搞的反而是二、三十歲上下,我這個年齡層的年輕女性,態度冷漠、倨傲,防備心極重,你還沒靠近就會先露出警戒狀態,瀏覽東西時則頤指氣使,好像我是她家裡雇的佣人,試用完產品如果會道聲謝,我大概會狂奔至總統府前放鞭炮(不過很可惜地,我家陽台上現在還落著一疊鞭炮)。面對這類年輕氣盛、打扮入時的客人時,我常在心裡想,如果今天我是Chanel、HERMES,或Tiffany的櫃姊,她們會不會換個態度?但是我永遠無法知道答案,我只知道,去Chanel、HERMES,或Tiffany時,被櫃姊冰的人永遠是我(所以從整體觀之,應該是我個人的問題)。

中年女性大致可分成三類,一種是面慈心善、好媽媽型,第二種是絮絮叨叨、三姑六婆型,最後一種是機機歪歪、假貴婦型。第一種人,態度溫和、面帶微笑,她不買你也開心;第二種可能是逛百貨公司逛累了,特別找個店員談心的,她會花很多很多的時間詢問商品,接著話題會莫名地帶到她的家庭、丈夫、小孩,還有她們家隔壁的來福昨天生了幾條狗,講累了討杯茶喝,接著就跟你說拜拜。這種型遇多了後,我開始認真考慮要不要掛個牌子收諮詢費。

假貴婦型出現時,不是帶著Logo包就是穿著Logo衣,反正她千方百計,一定要讓別人知道她身著名牌。看到這種客人,我都在心裡拜託她不要過來,因為她們聚集強烈的自負、優越感、和狗眼看人低於一身,是刻薄年輕女性的進化版和加強版,自我感覺極度良好、氣場十足強大。她們不但會質疑你的商品,甚至會質疑你的人生。我不只一次聽到類似「你媽知道你在這做店員,心裡有什麼感想?」、「你是書念不好才來這賣東西嗎?」

我甚至都懶得解釋,因為我發現這類型顧客只聽得見自己的聲音。在她們心中,服務業大概處於社會的最底層,天生是賤民階級,理所應當侍奉主子。雖然我不做服務業,但只要想到有人用那種眼光和想法看待他人,就覺得全身不舒服。這也讓我回頭反省自己日常作為,有時不帶惡意的不經意,依然傷人。

如果說有哪一種人可以和假貴婦匹敵,那就是帶著死小孩的家庭。這種家庭往往未語人先爆,死小孩如脫韁野馬般在櫃位大肆破壞,父母親則掛著滿臉溺愛的笑容坐視孩童惡行,一副「呵呵呵~我的孩子真是聰明又可愛啊!」,等到小孩長大上社會新聞時,他們大概也會:「嗚嗚嗚~我的小孩不會做這種事,都是被朋友帶壞的~」

這時若你面露不豫之色,或出言阻止,他們就會跟死小孩說:「乖,這些東西髒髒不要碰(吃),我們去別的地方玩」,然後「哼」的一聲,趾高氣昂離去。我每每看到這副場景,都會悲觀地產生「台灣未來完蛋了」的陰鬱想法。

不知是否為性別之故,男性客人不論年紀大小,大部分都很好解決。要買便買,不買便走,一拍兩散、簡潔明快,節省你我的時間。惟有極少數顧客,會花長時間跟你聊天,但是不知所云、言不及義。雖然心裡急著想脫身,但是跑得了和尚,跑不了廟,所以只好眼神渙散、腦袋放空的應和,每每談話結束時,我都深深地感覺頭上要開花了。

誤闖百貨業轉了一圈又逃出來的我,其實連新手都談不上,但短短幾天內獲得的妙人奇思,卻說上三天三夜也說不完,箇中機關巧妙實非三言兩語能道盡,直如王小玉說書千迴百折、盤旋穿插,愈翻愈險、愈險愈奇。總之,做完那一陣子後,我深深體會到生命還是很美好的,而且得到一個發人深省的結論--我不適合做百貨,只適合逛百貨啊!

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  • balance
  • 這篇可以學到好多東西
    雖然用不到的很多?!(畏
    但是很棒
  • 後來我也沒用過了,是不踏入那個世界(?)就用不到的東西。不過學到的課題是從此對服務業的朋友都非常低聲下氣(也不用這樣吧)。

    螺螄拜恩 於 2012/11/22 06:42 回覆

  • 免稅店實習生也都是這樣,一堆八婆同室,白癡客人
  • 真的!我在免稅店待一個月多,看到的